从客户中来，到客户中去

[ 发布日期：2008-07-22 08:19:41 ] 浏览人数： 3241

中国http://www.stonebuy.com决策科学院、中国http://www.stonebuy.com发展战略学研究会企业http://www.stonebuy.com/enterprise/战略专家委员会转发

著名战略管理学家管益忻教授“客户经济时代引发‘营消’”革命一文的按语

在举世瞩目的奥运会即将到来之际，在纪念改革开放三十周年的今天，《中国http://www.stonebuy.com 企业http://www.stonebuy.com/enterprise/报·改革周刊》于本月专门安排记者再次就客户经济理论和商业范式革命采访了管益忻教授，管教授紧密结合中国http://www.stonebuy.com 企业http://www.stonebuy.com/enterprise/新的运作、新的实践、新的课题，以全新的视角作出了全面、系统地解说。并于15日正式刊发、报道。

多年来，围绕这一主题，《经济观察报》、《经济参考报》，《中华工商时报》，《中国http://www.stonebuy.com经济时报》，《21世纪经济报道》，《中国http://www.stonebuy.com 企业http://www.stonebuy.com/enterprise/报》，《中国http://www.stonebuy.com商报》等报纸及《经济纵横》、《企业http://www.stonebuy.com/enterprise/管理》、《中国http://www.stonebuy.com管理学家》等杂志作了诸多的报道。管益忻教授围绕这一主题写出的专著《营消：迈向客户经济的商业范式革命》一书，自去年4月出版以来，共引起诸多媒体以至于企业http://www.stonebuy.com/enterprise/界企业http://www.stonebuy.com/enterprise/家们的关注。现在，再在博客上转发企业http://www.stonebuy.com/enterprise/报记者之采访文章如下，以飨读者。

客户经济时代引发“营消”革命（之三）

从客户中来，到客户中去

《中国http://www.stonebuy.com 企业http://www.stonebuy.com/enterprise/报》：“营消”这个理念对于企业http://www.stonebuy.com/enterprise/来说有什么意义和作用？

管益忻：我认为任何一个企业http://www.stonebuy.com/enterprise/要想经营成功就决不能停留在“营销”上，它必须过渡到经营消费者，经营顾客消费生活的商业模式上来，也就是（经）营消（费）。“营销”变“营消”，是对传统理念的根本突破，这推翻了多少年来企业http://www.stonebuy.com/enterprise/经营运作中销售决定经营、销售决定消费的信条。在客户经济时代，企业http://www.stonebuy.com/enterprise/与消费者之间的交易成败，不决定于企业http://www.stonebuy.com/enterprise/，而是消费者。

提出“营消”这一理念有利于纠正传统经济学、管理学中的几个误区如：把客户置于研究视野之外，同时又假定我的产品http://www.stonebuy.com/sample/他们一定会购买，颠倒了企客关系；把企业http://www.stonebuy.com/enterprise/利润置于顾客价值之上；误解“消费者剩余”和企客一体化；忽视了“营消单元”；不懂得用“客户之手”调节整个经济运行。

《中国http://www.stonebuy.com 企业http://www.stonebuy.com/enterprise/报》：“营消”中企业http://www.stonebuy.com/enterprise/应注意什么问题？

管益忻：首先，企业http://www.stonebuy.com/enterprise/不但要关心研发、制造等环节，还一定要关心客户。世界上没有比市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html更重要的，而市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html就是客户群，它关系到企业http://www.stonebuy.com/enterprise/的生死存亡。正如客户第一、员工第二、股东第三。

其次，突破传统占有模式：从占有率为主转向占有度为主，通常只讲市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html占有率，这是不全面、不对的，同时说“占有度”更合适些。所谓“占有度”指的是产品http://www.stonebuy.com/sample/（或服务）对市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的占有深度，也是对客户群的占有度，是企业http://www.stonebuy.com/enterprise/核心能力的极其重要的指标。只要深入下去，你就会发现它的真正的本质内涵表现为企业http://www.stonebuy.com/enterprise/之客户占有度、客户对企业http://www.stonebuy.com/enterprise/忠诚程度的大小。反过来说，就是企业http://www.stonebuy.com/enterprise/获得客户忠诚度能力的大小，也就是客户的多少及其忠诚度的高低。张瑞敏特别看重客户资源，一再强调：能够抓住市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html用户资源，也就等于拥有了核心竞争力。企业http://www.stonebuy.com/enterprise/的发展并不完全在于核心技术的掌握，更重要的在于对市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的感应。在于获得更大客户资源的能力。

第三，突破传统单一卖家思维：从仅抓企业http://www.stonebuy.com/enterprise/转向同时锁定客户，向独立“营消”单元转化，结成企客一体化。企业http://www.stonebuy.com/enterprise/和客户打成一片的程度决定你的竞争力，任何一个企业http://www.stonebuy.com/enterprise/如果不能同客户有很深刻的互动关系，它将根本生存不下去。

再就是，突破传统供求对接模式：从传统被动供给向主动供求组合对接。这是我们研究客户经济的基础，任何企业http://www.stonebuy.com/enterprise/的好坏，最主要的就是看有没有掌握客户需求价值曲线，是否画好了自己的供给曲线，而且每个季度都是在变化的。所以，价值曲线对接问题对企业http://www.stonebuy.com/enterprise/来讲是生死攸关的。创新就要按照需求价值曲线创新，现在的市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html调研做得不对，一定要按照供求价值曲线来做。市场http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html客户群的细分也要按照这一价值曲线细分。你也可以分为第一目标客户群、第二目标客户群、第三目标客户群等等。

说到底，企业http://www.stonebuy.com/enterprise/的经营就是经营顾客、经营消费者的消费生活。因为一切的创业、创新乃至任何一种产品http://www.stonebuy.com/sample/的创新，都必须从客户中来，到客户中去。